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与其更好,不如不同!什么样的服务会让顾客觉得“物超所值”

来源:中国酒店布草网 编辑:酒店布草君 时间:2019-01-19
导读: 很多企业都会把营销误解为促销,以为营销就是降价、打折,借此吸引顾客。殊不知,时代变了,在物质如此丰富的当下,消费者的消费的趋势已经从购买东西转向了购买体验,那么如何才能建立卓越的客户体验,以下五步至关重要: 建立策略与愿景 客户体验策略或愿

很多企业都会把营销误解为促销,以为营销就是降价、打折,借此吸引顾客。殊不知,时代变了,在物质如此丰富的当下,消费者的消费的趋势已经从“购买东西”转向了“购买体验”,那么如何才能建立“卓越”的客户体验,以下五步至关重要:

 

建立策略与愿景

 

客户体验“策略”或“愿景”可以帮助企业建立指导原则。原则不同于实践,是基本的、深刻的和普遍的。如果我们能把原则内化为一种思维定势,就能够用不同的实践方法来应对不同客户接触点的各种局面。

 

没有策略或原则的指导,企业的客户体验往往缺乏“一致性”,从而导致客户满意度逐渐被侵蚀。没有客户体验管理的原则,企业的客户体验提升工作往往是“治标不治本”。客户研究与洞察是建立一个真正有价值的客户体验策略的关键。

 

定量与定性客户调研显然是洞察客户的主要方式。除了客户调研,对社会化媒体中的非结构化客户信息的分析亦是帮助企业了解客户的有效方式。

 

 

识别关键接触点

 

客户体验的提升离不开“投入”,因此ROI必然也是一个无法回避的问题。能够在客户体验取得成功的企业往往懂得把钱花在“刀刃”上,而不会企图“煮沸整个海洋”。

 

在客户体验管理上,企业应该通过客户研究的方式来识别客户体验旅程中能够对客户满意度有重大影响的“接触点”。

 

例如,酒店的客房装修如果对旅客满意度有非常重要影响的话,酒店无疑需要在客房装修设计上投入较多资源。另外,竞争对手对标分析也是发现“高价值”客户体验接触点的一个重要方法。通过对标,识别自身客户体验的优势与劣势,进而更有针对性的提升客户体验。

 

站在客户角度设计体验“地图”

 

一旦客户体验管理策略建立,对企业来说最关键的就是确保它能够在关键的客户接触点“落地”实施,根据策略指导原则来重新设计与完善你的客户体验。而客户体验设计的关键是在每个接触点了解与回应“客户的具体需要”,而不是按照“你的需要”与管理他\她们。

 

客户体验流程地图是洞察客户需要与设计新体验的非常有效的一个工具。大部分企业设计自己的服务流程往往仅从“自我”的角度出发,而非“客户”角度。

 

客户体验流程地图是通过对个人客户需求、以及为满足这些需求的一系列交互体验以及体验整个流程时的情绪状态的视觉化展现,揭示客户的理想期望与预期表现、勾勒客户体验中的“关键时刻”、痛点与机会,进而改善服务标准/流程,规划用户体验以愉悦客户。

 

 

组织管理需以“客户为中心”

 

企业的“所有员工”而不仅仅是“一线员工”都需要对对传递卓越的客户体验负责。需要让公司的每一名员工都意识到他/她们在客户体验管理过程中均扮演着不可或缺的角色,并在客户体验策略的指导下付诸行动。为了建立“以客户为中心”的组织,企业的管理者需要确保:

 

我们在招聘的时候是否以正确的客户体验价值观与态度作为筛选条件之一?

 

我们是否给员工提供了必要的培训,帮助其提升客户服务的知识、技能与行为规范?

 

我们是否给员工赋予了一定的自由能够让其灵活应对、实时决策,从而避免产生负面的客户体验?

责任编辑:酒店布草君

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