联系我们 - 广告服务
您的当前位置:中国酒店布草网 > 百科 > 酒店营销 >

2019年餐厅运营管理手册

来源:中国酒店布草网 编辑:酒店布草君 时间:2019-02-21
导读: 第一章 员工仪容仪表要求 1.男员工 (1) 头发:不可漂染; 保持头发清洁,无头皮屑 ;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿; (2) 面容:清洁, 不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露; (3) 手 /指甲:保持

第一章

员工仪容仪表要求

1.男员工

(1) 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;

(2) 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

(3) /指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

(4) 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放与工作无关的物品;

(5) 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;

(6) 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;

(7) 饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);

(8) 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。

2. 女员工

(1) 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色;

(2) 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;

(3) 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

(4) 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外;裙装所配长袜袜口不得露出裙装;

(5) 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;

(6) 长袜:着肤色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;

(7) 饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);

(8) 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;

化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛。

第二章

    员工礼貌礼仪要求

1. 所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。

2. 尽量称呼客人姓名尊称。

3. 与客人对话时,讲究礼貌,眼睛正视客人面部三角区域,不左顾右盼,用心聆听,并做到语气温和、文雅,音量要适中,适时运用,“您好”,“谢谢”“请”,“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当,如称“先生”“太太”“小姐”等。

4. 回答客人的问题是不能用“OK”,应说“是的,先生/小姐”或“当然可以,先生/小姐”。

5. 与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论,不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。

6. 要随时遵循以下原则:女士优先,长者先于幼者,除非特殊情况。

7. 接听电话时要注意使用礼貌用语:“早上好/下午好/晚上好/您好,巴山夜雨。***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声,那么拿起电话后一定要先说:“对不起,让您久等了,先生/小姐。”

8. 接受客人预订时一定要说:“感谢您光临****。”并且要保证在客人之后放下电话。

9. 任何时候都不允许打私人电话。

10. 在餐厅或其他任何公共区域,都要注意自己的形象,随时保持正确的姿势和良好的仪态,不能背对客人;走路要自然,速度要快,但不是小跑,即使是疲劳的时候也要挺直身躯,穿越餐厅时要面带微笑,保持良好的精神面貌。

11. 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好,欢迎光临”,客人离开时致语“谢谢光临”等。

12. 对待客人要一视同仁。态度和蔼,语言亲切。

13. 尊敬上司,见面主动问好 ,员工之间上班见面互相问好,互相关心,互相尊重,真诚合作,解决疑难问题,不得互相推诿,不做任何有损于员工团结的事,不说任何有损于员工团结的话。

14. 讲文明、讲礼貌、使用文明用语,严禁使用粗言秽语,不得对他人进行人格侮辱。

15. 背靠墙站立是不允许的,尤其在客人面前或公共区域,单足站立也是不允许的。对站姿的要求:保持身体平衡,不允许摆弄钢笔、刀、叉等,应把笔放在制服的内兜,而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜,要随时与客人保持目光接触,并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你,不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。

不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现,比如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。

第三章

    员工工作行为规范

1. 员工上班前不吃带异味的东西,当班时不嚼口香糖。

2. 保持良好的仪容仪表、精神状态。

3. 站姿端正,不倚不靠,不打堆聊天。

4. 对待宾客热情、主动,贯彻“宾客第一”的服务精神,礼貌待客,不卑不亢。

5. 自始至终,微笑服务。

6. 对待宾客“请”字当头,“谢”不离口;接电话时应先说;“您好,***餐厅。”

7. 写单时不准伏在服务桌上。

8. 任何时候都不能将托盘放在客人台面上,不能将托盘随意搁放。

9. 在餐厅内保持走路轻而迅速,但不能奔跑,不准突然转身或停顿。

10. 服务时,与客人保持一定距离,不准靠在客人身上,不准碰撞客人的椅背。

11. 服务时,与客人交谈,应注意避免正对食物。

12. 工作中,同事间须相互照应、协作服务。

13. 工作中,碰到宾客或上级,必须打招呼。

14. 工作时做到“四勤”。眼勤:眼观六路,留意客人的需要;嘴勤:招呼客人,热情应答;手勤:见事做事;腿勤:巡台,服务及时。

15. 在客人就餐区,任何时候都不得有下列行为:梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒;不得在客人面前看手表或打呵欠,忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡,并将脸侧移,马上洗手。

16. 不准堆积过多的盘碟在服务台上,应及时转移,不准拿超负荷的盘碟。

17. 所有掉在地上的物品均需更换,程序是先为客人送上干净的,再拿走脏的。

18. 不在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客,不窃窃私语、交头接耳。

19. 当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时,先向厨房了解,再对宾客解释,不能与之争辩,必要时报告上级。

20. 不故意旁听客人的谈话,不随便加入客人的谈话。

21. 不论客人入座或离座,要尽量为客人推拉椅子,提供周到的服务。

22. 在餐厅内保持动作轻,若不小心在上菜撤盘时发出重响而打扰客人,应立即向客人道歉。

23. 尽量记住客人的姓名、职务,再见时热情称呼,令客人有尊重感。

24. 对待儿童须有耐心,不得埋怨或不理睬;若儿童乱跑乱拿,打扰到别座客人,应请其监管人加以劝阻。

25. 不要让客人有被催促的感觉,通常午餐节奏稍快,晚餐节奏缓慢,要善于观察客人的用餐特点。

26. 在一桌客人最后一位用餐完之后,除非客人要求外,不要马上清理杯盘,不能让客人有这种感觉:你对别的客人服务比对他好。客人走后才可以清理餐台。

27. 客人买单时要说:“谢谢”。

28. 客人离店时要热情道别:“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等。

第四章

    员工卫生操作要求

1.服务员的个人卫生要求

    服务人员的个人卫生,除了穿着按照饭店的规定,保持干净整洁外,还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲。

a) 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡,身上的汗味很难闻。特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡,应该在工作前洗,以保证服务时身体无异味。

b) 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发,不留怪发型,发长不过耳,不留大鬟角,上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩,亦不能留怪发型,上班前应梳理整齐。

c) 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须,保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后,用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务.这样会引起客人的反感。

d) 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯,餐后要漱口。美丽洁白的牙齿,会给客人留下良好的印象。

e) 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏,在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油,因为指甲油容易掉,客人看见手指涂有指甲油会产生联想,认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲,勤洗手,保持手部的清洁,这样可“减少疾病的传播”。

(2) “三要”的内容是:在工作前后、大小便前后要洗手,工作前要漱口。

(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻子,不吃食品,不嚼口香糖。

(4) “两个注意”的内容是:服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品;在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身,并掩住口鼻。

2.服务员的卫生操作要求

服务人员养成良好的卫生操作习惯,既体现了对客人的礼貌,也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。

(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内,要及时清洗。托盘是服务员的工具,要养成随时清洁托盘的好习惯。

(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是:四个手指托住盘底,大拇指呈斜状,拇指指肚朝向盘子的中央,不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时,可用双手端捧上台。

(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部,高脚杯要拿杯柱,不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿,或者抓住几个杯子内壁一起拿。

(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时,筷子要带筷子套放在托盘里送给客人,小勺要拿勺把,刀叉要拿柄部。

(5) 餐用具有破损的,如餐盘有裂缝、破边的,玻璃杯有破口等,要立即挑拣出来,不可继续使用,以保证安全。

(6) 服务操作时动作要轻,要将声响降低到最低限度。动作要轻,不但表现在上菜等服务上,而且走路、讲话都要体现出这个要求。

(7) 餐厅内销售的各种食品,服务人员要从感观上检查其质量,如发现有不符合卫生要求的,则应立即调换。

(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具,不要与其他客人的餐具混在一起,要单独存放、清洗,及时单独做好消毒工作。

第五章

    组织纪律管理原则

1. 遵守国家各项法律、法规,遵守公司的各项制度。不做违法的事,维护公司的良好社会形象,不做有损公司利益和形象的事情。

2. 严格按工作程序规范操作。

3. 绝对服从上级的工作安排和调动,坚持先执行后解释,先报告后投诉的原则。紧急情况下,须听从现场最高管理人员的指挥。

4. 员工应无条件服从直属上级的工作安排和调度,按规定完成任务。不得以任何借口拒绝,拖延。若遇不满事后可逐级申诉,直至最高上级。

第六章

    工作纪律管理制度

1. 员工必须按规定时间工作,按时上下班。

2. 员工上下班必须打卡,做到不迟到、不早退。

3. 员工签到前必须准备充分时间穿好工作服,整理好仪容仪表,保证准时到其工作部门报到。

4. 岗位实行定岗、定人,未经许可,不得私自调换。在岗人员须做到不离岗、串岗,做到各司其职,员工之间应相互配合协调,各自工作程序要明确主、次。协助完成后,立即回到自己的岗位。

5. 上班前不得饮酒,吃葱、蒜等有腥(异)味的食品。

责任编辑:酒店布草君

打赏

取消

感谢您的支持,我会继续努力的!

扫码支持
扫码打赏,你说多少就多少

打开支付宝扫一扫,即可进行扫码打赏哦

中国酒店布草网官方微信平台:↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓

Copyright © Www.ntfqw.com 中国酒店布草网 版权所有

不良信息举报电话:0513-66816610 QQ:907094984 微信:wx2016fqw

免责声明:本网站所刊登、转载的各种稿件、图片均有可靠的来源, 并不代表本站观点,本网不承担此类稿件侵权行为的连带责任

320682201612223456 工商网监备 320682201612223456 32060202000132 苏公网安备 32060202000132号 320682201612223456 信息产业部备案/许可证编号:苏ICP备15052346号

Top