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酒店生意不好,怎么办?

来源:中国酒店布草网 编辑:酒店布草交易网 时间:2019-04-09
导读: 好的服务从来不是在台子里完成的。 你的酒店生意如何? 很多酒店会遇到这样的问题,按照原来的可行性分析,在市场环境中,我们会发现有些酒店的生意预估并不会达到我们预期的状态。 下面,我们分析一下酒店容易出现的问题,看看问题到底出在哪里?我们又可以做


好的服务从来不是在台子里完成的。

  你的酒店生意如何?

  很多酒店会遇到这样的问题,按照原来的可行性分析,在市场环境中,我们会发现有些酒店的生意预估并不会达到我们预期的状态。

  下面,我们分析一下酒店容易出现的问题,看看问题到底出在哪里?我们又可以做哪些调整呢?

  1. 可行性分析报告考虑不够

  酒店行业注重的品牌和固定客源,从我们设定的五星/四星/三星,到现在的奢华/豪华/精选中端等等,我们需要定义出在制定的区域里面,我们是否有客源?不同的定位的酒店会吸引固定的客源,例如,我们在周边都是老居民区开一家年轻化的高端酒店,在周边无配套和资源的情况下,酒店的生意势必好不起来。

  在可行性分析报告中,我们需要考虑周边市场、建造成本、运营成本、预测分析、竞争对手、品牌定位、交通区位、配套商圈、客源分析,这一切都需要考虑在其中,然而这里面我们往往容易忽略一个问题,周边同档次酒店的生意情况,在大市场中,如果大家都不好做,势必在没有好的品牌影响力的情况下,我们做起来会比较吃力。

  现在众多新酒店和新品牌的产生,如果没有市场影响力和品牌拓展,光靠个体品牌身单力薄,借助品牌的影响力下,我们需要对自己的品牌定位做出合理的判断,不是为了开酒店而开酒店,如何让自己的品牌在产品设计和特色服务中受到客源的喜爱和追捧,这个是考虑的第一次要素,没有品牌特色,销售就没有卖点,客人也就不会光顾。

  2. 酒店产品考虑不细致

  好的产品需要好的设计,室内设计必须能够表达出酒店和客源定位的匹配度,从动线、灯光、景观、装修、软装配套到艺术品、酒店各类场景及客房功能布局、设施功能都需要结合客源、品牌定位。然而,很多时候酒店的设计并没有与运营方达成一致就开始实施了。

  客人呆的时间最久的是在客房,客房不一定要奢华、高端,但是一定要符合居住和使用习惯,例如我们在房间中考虑到迷你吧是否需要客人弯腰取物?床头是否有USB充电功能?香皂覆膜是否水溶?卫生间的镜子是否会起雾?床顶和电视机上对应射灯?而客耗品中,我们是否发现洗浴用品在手滑的情况下不容易打开?客用品里面没有特色,是否新增防雾霾口罩?

  当然,酒店的产品可以适时调整,但在客人进入酒店的一瞬间就注定了客人是否会再次光顾。

  3. 酒店服务配套跟不上

  再好的产品也需要客人的体验和回馈,但是我们引流的出发点在于需要挖掘出客人为什么会来酒店入住?如果酒店没有其余的配套,例如,餐饮、酒吧、会议、娱乐,单纯的客房仅仅满足了客人的居住需求,却无法让客人觉得物有所值,客人入住可能只体验客房,但是其余的配套会增加客人对与酒店印象的层次感,这样,他入住的不仅仅是客房而是整个酒店,可能存在的消费潜力就产生了。

  当然,酒店可以利用异业联盟实现这一点,但服务的品质就不一定符合酒店的要求,客人的感受就会不一样。

  在客房之余,增加某一项或几项,独特的功能配套,满足客人打发时间和入住的体验,是增加客户满意度的重要途经之一。

  4. 服务跟不上,无特色

  客人来不来是市场销售和产品的问题,但是客人不再来就是运营的问题,酒店的服务不仅仅是完成办理入住、收拾房间、热情服务这么简单,更不是一个微笑就能实现的。

  服务不是一次性的体验,服务的根源在于如何能了解到客人在想什么、期待什么并且获得满足,通过服务我们需要帮助到销售实现更多的引流和推荐。

  我们的服务特色在哪儿?他是如何抓住客人的内心并满足客人,我们不难发现,在服务中,员工习惯的把自己当成服务员,自然就无法知道客人是如何想的。学会换位思考,如果你是客人,你期待获得什么?

  说了这么多,有没有什么好的方法可以提升酒店的产品和服务,从而提升收益呢?这里,分享一些好的方法。

  1. 产品宣传和推广,我们需要考虑竞争对手、品牌定位、客源分析,在周边竞争对手中找到我们的特色和卖点,结合品牌定位分析客源,知道客源关注的渠道和来源,通过社会媒体品台、网络合作、线下推广,如果我们的酒店处于交通要塞,那么交通枢纽的线下广告并不可少,如果是度假酒店,那么旅游攻略和旅游网站的合作就必不可少,如果是会议商务型酒店,那么多进行销售扫楼和拜访、与婚庆平台合作。

  很多时候,我们需要抓住市场推广的渠道,根据客源关注的东西来进行推广,例如,我们不会在公交车上去宣传酒店,但是可以在高铁和飞机相关的场所推广。时至今日,很多酒店开始借助某小视频利用网红宣传酒店,但是我们需要仔细想想,网红背后的粉丝是什么样的人群,是否和我们的品牌定位匹配,市场推广不是为了推广而推广,做到精准营销才能避免乱花冤枉钱。

  无论是线下推广还是线上,我们都需要先抓紧客源的出处,不是病急乱投医,当今自媒体趋势发展迅速,每个酒店的员工、客人、业主都是自媒体的一员,营销的方式很多样,我们需要将流量带入,建立自己的直销平台和推广方案,让客人想到酒店不是OTA平台而是酒店自己的直销平台。

  2. 产品中,我们需要关注酒店的每一个细节,从动线上看,我们物流/人流/客流是否交叉,员工是否能在第一时间满足运营要求,客人是否有最舒适的感受并且能通过视觉感受到酒店功能的亮点,比如客人不喜欢每一次进酒店都面对前台,前台的方位设置就很重要;电梯轿厢宣传是否能很好的凸显酒店的产品特色,增加客人的消费潜力。

  客房内是否考虑长住客人洗衣问题、女性客人的需求、雾霾天气出行、客房智能控制?我们的产品一定是需要满足到客人的潜在需求,在客人还没有意识到时就提前满足。

  很多时候我们的硬件产品存在缺陷,那么我们的客耗品就可以成为我们独特的服务亮点,日本的一家酒店,女性房间里面配备了女性生理用品、蒸汽眼罩、内衣香皂、洗发水和护发素多配备一套,并且售卖无毒指甲油、丝袜,这样的贴心配置提升了女性客人的满意度。

  其实,这类的特色还有很多,只要我们能瞄准客源的喜好,量身定做,必定可以保留客人对产品忠诚度。

  3. 服务不是你要我给,而是需要和客人多沟通,多交流,好的服务从来不是在台子里完成的,只有和客人多交流才能知道客人从哪儿来、为何选择我们、我们做的如何?所以服务人员都需要具备一个技能-聊天。听上去很普通,但是这项技能是让客人喜欢我们的员工,更深入的了解我们的品牌,我们也可以知道客人在体验中发现了我们什么问题,我们该如何改进?

  好的服务是能相互理解,而且能预见到需求,与客人保持朋友般的交流,才是服务最好的方式。

  酒店看似仅仅是服务,但却是一整套环节的配合与协作,在实现收益最大化的路途中,我们忽略的某一个小细节都可能是客人流失的原因。所以,打造和有想法的酒店产品,建立前瞻性的对客标准,提供灵动极致的服务,是每个酒店一直追求的目标。



责任编辑:酒店布草交易网

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